狮林大酒店:扎实践行服务标准 助推服务品质提升

发布于2019-03-29939人阅读

随着酒店业消费升级,追求品质生活成为消费主流,消费者对品牌的选择更趋向于自我认同,这对于酒店服务品质的要求也越来越高。为更好的服务来山宾客,迎合消费者的需求,2019年狮林大酒店紧紧围绕公司“服务品质提升”目标,以夯实标准化落地执行为着力点,多措并举强化标准化服务与管理。从体系的建立、员工宣贯、标准执行、考核评估、质检回馈等环节着手践行标准化服务落地执行。

一是宣贯执行标准,规范服务操作。根据公司统一部署,2018年酒店全面完成了各项标准化修订工作,2019年酒店以狮林精舍项目建设和星级评定性复核为契机,通过各种行式对员工进行标准化宣贯,让标准真正落到实处,切实提高服务操作水平。二是强化培训力度,提高技能水平。结合标准化服务操作规程修改要求,做到学以致用,将培训结果与绩效考核相结合,强练内功,提升员工的业务水平和理论基础,真正做到内外兼修。以标准化、品质化、个性化和宾客满意为出发点。对服务操作流程SOP进行梳理,并通过培训、场景模拟、实践总结提升完善等一系列节点做好服务流程再造。三是规范标准操作,确保宾客满意。四是强化质检管理,促进服务质量。加大了酒店质量检查力度,实行每日不同时间段对各部门进行检查,及时发现不符合标准的细节并督导进行现场整改,每周对质检工作进行分析汇总并在周一例会上反馈整改落实情况;四是强化了质检队伍,由各部门质检员参与酒店月度服务质量大检查,扩大了标准践行的覆盖面;进一步细化完善了各部门各岗质量检查细则,做到检查有依据,操作流程更精细。强化了质量跟踪整改,通过通报和分析本月服务质量存在的问题,进行整改,并督查落实,以促进酒店服务质量的提高。

狮林大酒店将在全面落实标准化服务的基础上,进一步强化个性化暖心服务,不断增强员工服务意识,全方位提高服务质量和宾客满意度,切实达到“让标准成为习惯,让习惯符合标准”的管理目标。